콜센터 직원 전화 끊을 권리 확산

콜센터 직원들이 각종 폭언에 시달리며 고생한다는 사실은 익히 들어봤을 것이다. 콜센터 직원들 중 대부분이 폭언에 시달린적이 있으며 이로인해 우울증등에 시달리는 사례가 빈번하며 사회적인 문제로도 제기될정도. 하지만 요즘들어 좀씩 달라지는 모습이 보인다고 한다. 바로 '전화끊을 권리'가 확산되고 있는것. 

불과 몇 달 전만 해도 콜센터 직원들은 악성 전화에 아무 대응도 못하고 시달려야 하는 경우가 많았다. 하지만 최근들어 전화끊을 권리가 확산되면서 이제는 악성전화를 끝까지 받고 있지 않고 중간에 끊어버리는게 가능해지고 있다고 한다. 콜센터 직원을 운영하는 회사들이 콜센터 직원들을 위하여 메뉴얼에 전화 끊기를 추가하고 있기 때문이다. 직원들을 악성 민원으로부터 보호하며 악성전화에 과도하게 엄무시간을 뺏기는것도 방지할 수 있다고.

이러한 메뉴얼이 신규 도입되면서 효과도 쏠쏠하다고 한다. 한 카드사의 경우 이러한 메뉴얼을 도입한 후에 막말전화의 건수가 무려 60%나 줄어들었다고. 실제로 폭언을 일삼는 고객들이 스스로 이러한 폭언이 잘못됐다는 것을 알고있는 경우도 많아 이런식의 전화끊기가 다시 폭언전화를 일삼는 행위를 방지하는 효과도 있다고 한다. 

또한 직원들을 지키는것도 서비스의 일종이라는 인식이 퍼지면서 회사들의 반응도 괜찮다고 한다. 이미 많은 콜센터 직원들이 고통을 호소하고 있는 상황에서 이러한 메뉴얼이 적극적으로 시행되는것은 매우 좋게 보인다. 하루빨리 더 많은 업체에 이러한 메뉴얼이 시행되길 바란다.