미스터리 쇼핑이란?

 

미스터리 쇼핑은 무엇일까? 미스터리 쇼핑이라는 말을 들으면 다양한 추리가 생각나는데 비슷하면서도 달랐다. 조사원이나 감독직원이 고객으로 가장해서 해당 업체나 매장의 서비스 수준을 평가하는 제도. '암행평가'라고도 한다. 이 일을 전문적으로 하는 조사원을 '미스터리 쇼퍼'라 부른다. 미국의 은행지점이나 소매상점에서 직원이 물건을 훔치는 걸 막기 위해 몰래 관찰하던 것에서 시작됐다고 한다. 미국에선 1970년대, 한국에선 1990년대 초부터 주로 유통업체나 외식업체가 매장의 서비스 수준을 점검하기 위해 도입했다고 한다. 2009년 1월말부터는 국내 금융권에도 전면 실시됐다. 금융감독원 소속 모니터링 요원이 고객으로 가장하고 지점을 방문해 금융회사 직원과 직접 상담을 하면서 평가하는 방식이라고 한다.

 

 

 

이를 통해서 금융상품의 특성과 손실 위험을 고객에게 제대로 설명하는지, 고객의 투자성향을 고려해 가입을 권유하는지, 수익률을 부풀리는 사례가 있는지 등을 점검한다는 것이다. 주요 대상이 되는 상품은 일반인들이 제대로 이해하기 어려운 펀드, 변액보험, 파생상품 등이다. 불완전 판매가 3회 이상 적발되면 판매 자격을 영구 박탈하는 '3진 아웃제'가 적용된다고 한다. 고객 입장에서는 서비스의 수준이 높아질 것 같아서 좋은데 직원 입장에서는 뭔가 긴장되지 않을까 싶다. 모든 고객에게 친절하고 제대로 된 판매를 하는 직원이라도 평가를 받는다는 건 긴장될 것 같다고 생각한다.